Tiếp nối những bài viết hay về kiến thức về lĩnh vực Khách sạn dành cho mọi nhân viên nói chung và lễ tân nói riêng thì hôm nay, Cet.ewerys.com sẽ giúp bạn liệt kê những tình huống thường gặp của nhân viên lễ tân khách sạn. Qua bài viết này, bạn có thể tự mình chuẩn bị những cách ứng phó kịp thời, phù hợp nhất nếu nó xảy ra trong công việc thường ngày.

Lễ tân là một trong những vị trí thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, vì thế trong mỗi ca làm việc họ thường sẽ phải xử lý các tình huống khác nhau mà không thể đoán biết trước được. Do đó, mỗi người nhân viên lễ tân cần phải bình tĩnh, tự tin chủ động giải các tình huống xảy ra trong khả năng và quyền hạn cho phép nhằm hạn chế sự không hài lòng của khách hàng. Không những thế, việc ứng phó, làm chủ các tình huống thường gặp là kỹ năng cần có của nhân viên lễ tân chuyên nghiệp.

Nhân viên lễ tân thường xuyên đối mặt với các tình huống từ khách hàng
phàn nàn, phát sinh (Nguồn: Internet)

Những tình huống thường gặp của nhân viên lễ tân khách sạn

Khách phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên trong khách sạn

Đây là tình huống thường xuyên bắt gặp hàng ngày trong khách sạn. Vì thế khi đối phó tình huống này, bạn cần thực hiện theo các bước sau:

– Tiếp nhận và lắng nghe ý kiến của khách với thái độ ân cần.

– Xin lỗi khách hàng về sự việc đó.

– Xin thông tin của khách hàng về nhân viên bộ phận đó. Lưu ý: nếu khách không nhớ tên thì có thể hỏi khách các thông tin về thời điểm xảy ra vụ việc, đặc điểm của người nhân viên. Hạn chế hỏi quá nhiều, gây thêm cảm giác bực bội cho họ.

– Hứa với khách sẽ không để tình huống lặp lại.

– Báo cáo sự việc trực tiếp đến trưởng bộ phận có liên quan và trưởng bộ phận lễ tân. Ghi chú vào sổ báo cáo, bàn giao ca để các ca trực sau chú ý.

– Kiểm tra sự hài lòng của khách.

Từ chối khách khi đến đặt phòng

Đây là tình huống mà lễ tân thường gặp vào mùa cao điểm trong năm, khi khách muốn đến lưu trú nhưng phòng ở khách sạn của bạn đã được đặt kín từ trước. Gợi ý cho bạn phương pháp xử lý tình huống này là:

– Thông báo tình trạng hết phòng và khéo léo từ chối khách hàng, bày tỏ sự tiếc nuối và cảm ơn sự quan tâm của khách.

– Gợi ý các khách sạn tương tự trong cùng khu vực mà còn phòng trống cho khách. Nếu khách đồng ý, bạn có thể chủ động gọi hỏi trực tiếp các thông tin cho khách.

– Cảm ơn khách hàng khi ra về.

Lễ tân giải quyết tình huống tốt, tận tâm, nhanh chóng sẽ giúp khách
“xoa dịu” sự khó chịu (Nguồn: Internet)

Khách đột xuất muốn kéo dài thời gian lưu trú

Khi xảy ra tình huống này thì nhân viên lễ tân ân cần tiếp nhận thông tin từ khách, kiểm tra lượng phòng trống trong thời điểm đó. Nếu có thể sắp xếp được thì nhân viên thông báo các thông xin cho khách hàng.

Nếu vào thời điểm khách sạn đầy phòng mà phòng ở của khách đã có khách khác đặt trước và đã check – in thì bạn nên:

– Xin lỗi khách hàng và khéo kéo giải thích nguyên nhân dẫn đến việc bị trùng.

– Nhanh chóng liên hệ sự trợ giúp, hướng giải quyết từ phía cấp trên.

– Nếu khách đồng ý, nhân viên lễ tân liên hệ với khách sạn khác tương đương hoặc tốt hơn để đặt phòng cho khách. Với chi phí phát sinh, khách sạn sẽ thanh toán cho khách. Ngoài ra, sắp xếp phương tiện hỗ trợ giúp khách di chuyển qua khách sạn mới.

Khách đặt phòng qua công ty lữ hành và không hài lòng với chất lượng phòng đã đặt. 

Đây cũng là trường hợp thường gây “đau đầu” cho các nhân viên lễ tân khi làm thủ tục check – in cho khách đặt phòng qua công ty lữ hành. Trong trường hợp này, bạn cần:

– Ân cần tiếp nhận và lắng nghe khách.

– Xin đầy đủ thông tin về số phòng, tên khách.

– Xin lỗi khách về sự phiền lòng của họ.

– Có thể mời khách sang các khu vực sảnh chờ, mời khách dùng nước trong thời gian liên hệ giải quyết.

– Liên hệ với công ty lữ hành về tình trạng sự việc và bàn bạc nhanh phương án giải quyết. Nếu công ty lữ hành đồng ý thanh toán phần phát sinh để đổi phòng tốt hơn cho khách thì thông báo cho khách và làm tiếp các thủ tục check – in, hỏi thăm sự hài lòng của khách sau khi nhận phòng. Và nếu ngược lại, người lễ tân thuyết phục khách trả thêm tiền để được sử dụng phòng tốt hơn và làm thủ tục chuyển phòng cho họ. Nếu như khách không đồng ý trả thêm thì hãy cố gắng thuyết phục khách ở lại một đêm và ngày hôm sau chuyển khách sang phòng khác cùng loại.

Giải quyết tình huống là một trong những kỹ năng cần có của
nhân viên lễ tân (Nguồn: Internet)

Tổng kết

Trên đây là 4 tình huống thường gặp nhất của nhân viên khách sạn, khách hàng thường rất khó chịu, bực bội với những tình huống phát sinh khiến họ không hài lòng. Tuy nhiên, người lễ tân chỉ cần bình tĩnh, tự tin và chuẩn bị tốt các phương án giải quyết thì sẽ giúp “xoa dịu” sự việc và lấy lại niềm tin nơi khách.