Đối với nhân viên lễ tân khách sạn thì quy trình đón tiếp và check – in cho khách vô cùng quan trọng, vì đó là công việc mà hầu như họ sẽ thực hiện mỗi ngày. Trong bài viết hôm nay, Cet.ewerys.com sẽ cùng bạn ôn lại phần kỹ năng này để xem chúng ta có bỏ sót hay quên bước nào không nhé!

Ở bất kỳ khách sạn nào thì quy trình đón tiếp khách và thực hiện thủ tục check – in bao giờ cũng được chú ý và chuẩn bị kỹ lưỡng. Vì qua đó, khách sẽ có những cái nhìn, đánh giá sơ bộ về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Bên cạnh đó, khách vừa trải qua quá trình di chuyển để đến với khách sạn, nên vì vậy người lễ tân cần thực hiện công đoạn này nhanh gọn, tiện lợi nhưng vẫn phải đầy đủ, chính xác để khách không cảm thấy bị làm phiền, mệt mỏi cũng như nhanh chóng có thể đến phòng để nghỉ ngơi.

Quy trình đón tiếp và check – in cho khách cần nhanh gọn nhưng vẫn phải chính xác, đầy đủ (Nguồn: Internet)

Quy trình đón tiếp và check – in cho khách

1.Các bước chuẩn bị:

– Kiểm tra thông tin đặt phòng của khách: giờ (dự kiến) khách đến, loại phòng, số người, các yêu cầu đặc biệt từ khách…

– Chuẩn bị bộ hồ sơ để khách thực hiện thủ tục check – in: giấy đăng ký, phiếu khai báo tạm trú, thư chào đón của khách sạn.

– Chuẩn bị đầy đủ các vật dụng cần thiết như: phiếu ăn sáng, voucher ăn uống, vé massage… hay chuẩn bị sẵn thẻ phòng sẵn sàng.

– Liên hệ với bộ phận Buồng phòng kiểm tra về phòng khách đặt cũng như cập nhật các thông tin nếu có thay đổi.

– Đối với các khách VIP, khách đoàn… thì chuẩn bị khu vực, bàn ghế để khách ngồi; chuẩn bị hoa, welcome drink hay bảng chào đón khách cũng như có sự bố trí nhân lực sao cho phù hợp.

2,Khi khách đến:

– Khi khách vừa đến cửa thì nhân viên chủ động mở cửa, mỉm cười thân thiện chào khách, hướng dẫn khách đến khu vực bàn lễ tân hoặc nơi đã bố trí sẵn.

– Nhân viên nhẹ nhàng, lịch sự hỏi thăm thông tin đặt phòng của khách (tên người đăng ký, mã số đặt phòng…) và xác nhận lại thông tin với khách (loại phòng, số người…). Lúc này nhân viên có thể hỏi thăm xem khách có muốn thay đổi gì không (nâng cấp phòng, mua phiếu ăn sáng, đặt tour tham quan…).

– Hướng dẫn khách điền các thông tin trong các phiếu, mượn các giấy tờ cần thiết và bàn giao thẻ phòng cho khách.

– Giới thiệu các thông tin tổng quan chung về khách sạn như: giờ mở cửa nhà hàng, hồ bơi… các dịch vụ khách được dùng kèm…

– Gọi nhân viên hành lý lại giúp khách đưa đồ lên phòng và hướng dẫn khách lối lên thang máy. Nhân viên nhớ mỉm cười và chúc khách có một kỳ nghỉ vui vẻ.

– Trong trường hợp khách không có đặt phòng thì nhân viên lễ tân giới thiệu các loại phòng có thể cung ứng trong thời điểm đó, chương trình khuyến mãi… và thuyết phục khách lựa chọn. Sau đó, nhân viên tiếp tục hỗ trợ và hướng dẫn khách các bước trong quy trình check – in.

Thông qua việc đón tiếp và thủ tục nhận phòng thì khách sẽ có cái nhìn, đánh giá đầu tiên về chất lượng dịch vụ của khách sạn (Nguồn: Internet)

3.Sau khi khách đã check – in

– Nhân viên hoàn tất các giấy tờ cần thiết và cập nhật trên hệ thống đầy đủ thông tin của khách, các điểm cần lưu ý.

– Ghi chú đầy đủ các thông tin cần bàn giao, đặc biệt trong sổ bàn giao của lễ tân.

– Hỗ trợ thu dọn, sắp xếp lại khu vực đã chuẩn bị để đón tiếp khách.

Những điều nhân viên lễ tân cần lưu ý

– Nhân viên lễ tân luôn nở nụ cười thân thiên, thái độ thân thiện, ân cần, giọng nói nhẹ nhàng, vừa đủ để nghe và luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng. Đối với các khách đến từ nhiều nền văn hóa, tôn giáo khác nhau thì nên có cách ứng xử phù hợp.

– Nắm rõ thông tin về giá phòng, tình trạng phòng, các chính sách, chương trình khuyến mãi có tại khách sạn.

– Giải đáp các thắc mắc của khách, nếu trong trường hợp ngoài khả năng của bản thân thì nhờ ngay sự giúp đỡ của cấp trên, không tự ý giải quyết.

– Các thông tin khi đưa đến khách, xác nhận phải tuyệt đối chính xác, đầy đủ, nhanh gọn, tránh lập lại nhiều lần.

– Tác phong của nhân viên phải gọn gàng, sạch sẽ và đối xử văn minh với tất cả các đối tượng khách khác nhau trong mọi tình huống.

Chào đón khách là công việc quen thuộc trong quy trình làm việc của lễ tân khách sạn. (Nguồn: Internet)

Quy trình đón tiếp và check – in cho khách thường diễn ra trong thời gian rất ngắn nhưng đòi hỏi người lễ tân nhiều yếu tố khác nhau. Tuy nhiên, chỉ cần nắm vững quy trình và thêm 1 chút tự tin thì Cet.ewerys.com tin chắc bạn sẽ trở thành nhân viên lễ tân chuyên nghiệp và xuất sắc.