Trong khách sạn, được chia thành rất nhiều bộ phận, mỗi bộ phận đều đóng một vai trò vô cùng quan trọng và góp phần vào sự phát triển thành công của khách sạn đó. Vậy bạn có biết vai trò của bộ phận Tiền sảnh trong khách sạn là gì không? Hãy cùng Cet.ewerys.com tìm hiểu ngay sau đây nhé!

Bộ phận Tiền sảnh là nơi tiếp xúc với khách hàng đầu tiên và dễ gây được ấn tượng trong tâm trí của họ. Tất cả nhân viên thuộc bộ phận này là những người đầu tiên trực tiếp gặp gỡ, giao tiếp và đáp ứng nhu cầu cho khách. Do đó, tiền sảnh được xem là gương mặt đại diện cho hình ảnh chuyên nghiệp và cung cách phục vụ của khách sạn. Trong bộ phận tiền sảnh lại được chia thành các bộ phận nhỏ và đảm nhận những công việc khác nhau. Cụ thể như sau:

Vai trò của các bộ phận thuộc Tiền sảnh trong khách sạn

Bộ phận Lễ tân (Reception)

Bộ phận Lễ tân có nhiệm vụ chào đón khách, làm thủ tục check – in và check – out khi khách đặt hoặc trả phòng. Ngoài ra, nhân viên Lễ tân còn có nhiệm vụ giới thiệu cho khách về các dịch vụ của khách sạn, tư vấn và giải đáp các câu hỏi của khách về địa diểm du lịch, danh lanh thắng cảnh. Bên cạnh đó, bộ phận này cũng phải đảm nhận các công việc như: Cập nhật tình trạng phòng, cập nhật thông tin khách hàng lên hệ thống quản lý của khách sạn, phối hợp với các bộ phận khác để giải quyết yêu cầu của khách lưu trú…(Để hiểu rõ hơn về công việc của Lễ tân bạn có thể xem thêm tại đây)

Lễ tân là bộ phận thuộc Tiền sảnh có vai trò đón và thực hiện thủ tục check – in
và check – out cho khách (Ảnh: Internet)

Nhân viên đặt phòng (Reservations)

Bộ phận này có nhiệm vụ chính là tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt phòng của khách hàng thông qua các phương tiện gián tiếp hoặc trực tiếp. Đồng thời, nhân viên đặt phòng phải thường xuyên theo dõi danh sách và nắm bắt được tình trạng phòng của khách sạn. Bên cạnh đó, cũng phải phối hợp với các bộ phận Lễ tân, Buồng phòng để giải quyết các vấn đề liên quan đến đặt – đổi – trả phòng, trả phòng trước hạn hay kéo dài thời gian trả phòng…

Nhân viên Thu ngân (Cashier)

Đối với các khách sạn cao cấp từ 3 sao trở lên thường có bộ phận Thu ngân trực tại sảnh khách sạn. Họ là người chịu trách nhiệm đóng, mở tài khoản cho khách hàng, thực hiện thủ tục thanh toán, quản lý ngân sách, thu chi hàng ngày của khách sạn và thực hiện các báo cáo, chứng từ kế toán…

Tổng đài viên (Operator)

Bộ phận tổng đài viên bộ phận phụ trách công việc tiếp nhận các cuộc gọi từ khách hàng trong và ngoài khách sạn. Họ sẽ ghi nhận, xử lý hoặc chuyển tiếp cuộc gọi đến các bộ phận chuyên trách. Ngoài ra, tổng đài viên còn có trách nhiệm giải quyết những đề nghị của khách hàng đang lưu trú như thông báo giờ ăn sáng, báo thức và giúp chuyển tiếp các cuộc gọi của khách hàng khi họ không có mặt ở khách sạn.

Nhân viên quan hệ khách hàng (Guest Relation)

Công việc của bộ phận Guest Relation là cung cấp các dịch vụ đặc biệt về thủ tục đặt hay trả phòng theo yêu cầu của khách VIP. Đồng thời, nhân viên của bộ phận này cũng phải tiếp nhận những ý kiến góp ý của khách hàng cho khách sạn, thực hiện những cuộc khảo sát để nắm bắt mức độ hài lòng của khách hàng dành cho khách sạn.

Vai trò của Guest Relation trong khối Tiền sảnh là tiếp nhận ý kiến
từ khách hàng (Ảnh: Internet)

Nhân viên hỗ trợ khách hàng (Concierge)

Bộ phận Concierge thực hiện các công việc theo yêu cầu của khách như: Xách hành lý, xử lý bưu kiện, đăng ký bữa ăn cho khách, đăng ký tour cho khách hàng… Đồng thời, họ cũng phải giúp đỡ cung cấp thông tin về đặc điểm của khách sạn, khu vực giải trí chung quanh và hỗ trợ công việc cho nhân viên Doorman và Bellman.

Nhân viên đứng cửa (Doorman)

Nhân viên Doorman hỗ trợ chào đón, mở xe cho khách, hướng dẫn khách chỗ đỗ xe, mở của sảnh cho khách.

Nhân viên hành lý (Bellman)

Bellman có nhiệm vụ chính là vận chuyển hành lý và dẫn khách lên phòng; đồng thời hướng dẫn, giới thiệu cho khách hàng về các dịch vụ của khách sạn. Khi khách hàng tiến hành trả phòng, nhân viên Bellman sẽ hỗ trợ khách đóng gói và vận chuyển hành lý xuống xe.

Những tố chất mà nhân viên bộ phận Tiền sảnh cần phải có

Để làm tốt các vai trò của bộ phận Tiền sảnh, thì ngoài những kiến thức nghiệp vụ và kỹ năng chuyên môn cần có, nhân viên của bộ phận này cũng cần có những kỹ năng sau đây:

– Kỹ năng giao tiếp: Là bộ phận tiếp xúc với khách hàng mỗi ngày, nhân viên bộ phận Tiền sảnh cần phải nắm được kỹ năng giao tiếp khéo léo để dễ dàng gây ấn tượng tốt với khách hàng.

– Kỹ năng ngoại ngữ: Đối với nhân viên Nhà hàng – Khách sạn, vốn ngoại ngữ vẫn là điều quan trọng nhất. Giao tiếp ngoại ngữ thành thạo sẽ giúp nahan viên nắm bắt được nhu cầu của khách và hình ảnh của khách sạn vì thế sẽ được nâng cao.

Nhân viêm khối Tiền sảnh phải luôn vui vẻ, tươi cười và giao tiếp
khéo léo với khách (Ảnh: Internet)

– Kỹ năng thuyết phục: Kỹ năng này giúp nhân viên Tiền sảnh thuyết phục khách hàng sử dụng nhiều hơn các dịch vụ của khách sạn, góp phần giúp doanh thu của khách sạn càng được gia tăng.

– Kỹ năng giải quyết tình huống: Giúp nhân viên tự tin và nhanh nhạy trong việc giải quyết ổn thỏa các thắc mắc, phàn nàn của khách hàng.

Với những thông tin trên đây, hy vọng các bạn đã hiểu hơn về vai trò của bộ phận Tiền sảnh trong khách sạn. Nếu yêu thích công việc của bộ phận này, đừng quên học hỏi và trau dồi thêm kỹ năng ngay từ bây giờ bạn nhé!