Nghệ thuật nói không với khách hàng là điều mà bất cứ người làm dịch vụ nào cũng cần phải học. Bởi không vị thượng đế nào chấp nhận bỏ tiền ra để rồi nhận lại sự khước từ cả. Do đó, bạn cần nắm bắt tâm lý khách để nói “không” sao cho đẹp lòng đôi bên.

Nói “không” nhưng không từ chối thẳng thừng

Thay vì nói trực tiếp với khách là bạn không đồng ý đáp ứng yêu cầu của khách, hãy dùng ngôn ngữ nhẹ nhàng, tế nhị hơn để xoa dịu khách.

Xác nhận sự từ chối

Đôi khi bạn buộc phải từ chối, không phải vì bạn không muốn hỗ trợ khách mà là do doanh nghiệp không cung cấp dịch vụ đó. Do đó, hãy thành thật giải thích với khách cẩn thật, không qua loa cho có. Ví dụ “Thật lấy làm tiếc vì chúng tôi vẫn chưa có kế hoạch cho việc cung cấp dịch vụ này trong tương lai gần nhất”.

Nói “có” thay vì “không”

Thay vì từ chối khách hàng, hãy đưa ra lý do thuyết phục, trên cơ sở luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. Chẳng hạn câu hỏi: “Tôi có thể tải cuộc hội thoại trò chuyện của mình ở đâu?”, bạn có thể trả lời: “Bảo mật thông tin của khách hàng là ưu tiên hàng đầu của chúng tôi. Vì lý do này, chúng tôi không lưu trữ các bản sao chép của cuộc hội thoại trong máy chủ, chúng tôi đã gửi trực tiếp những thông tin này đến email của anh/chị.”

Nghệ thuật nói “không” với khách rất quan trọng trong nghề dịch vụ
(Nguồn ảnh: Internet)

Truyền tải không khí tích cực

Nếu phải từ chối khách hàng, hãy gợi ý các dịch vụ có liên quan mà họ có thể quan tâm và nỗ lực hết mình để mang lại một không khí tích cực cho cuộc giao tiếp. Chẳng hạn, “Tôi rất lấy làm vinh hạnh được giới thiệu đến anh/chị một vài tiện ích khác, giúp mang lại những trải nghiệm thú vị trong quá trình sử dụng sản phẩm.”

Nếu buộc lòng phải từ chối khách cũng hãy cố gắng tạo bầu không khí tích cực cho cuộc giao tiếp bằng cách gợi ý các dịch vụ liên quan mà khách có thể quan tâm. Chẳng hạn “Tôi rất lấy làm vinh hạnh được giới thiệu đến anh/chị một vài tiện ích khác, mang lại những trải nghiệm thú vị trong quá trình sử dụng sản phẩm.”

Làm rõ vấn đề của khách trước khi nói “không”

Khách hàng đôi khi diễn đạt vấn đề của họ một cách dài dòng, lan man, không rõ ràng, dẫn tới bạn hiểu sai ý. Khi đó, đừng vội vàng nói không mà hãy làm rõ vấn đề này bằng cách đưa ra những câu hỏi để chắc chắn rằng bạn hiểu rõ mọi thứ:

“Anh/chị có thể làm rõ thêm về…”

“Nếu tôi không hiểu lầm thì vấn đề của anh/chị là…”

“Để tránh một số sai sót, tôi xin được xác nhận lại vấn đề là…”

Bắt đầu bằng sự đồng cảm

Để tạo sự đồng cảm nơi khách hàng, bạn có thể sử dụng các câu nói như:

Bạn có thể tham khảo các mẫu câu:

“Tôi hiểu cảm giác của anh/chị trong tình huống này, chúng tôi sẽ làm tất cả để giải quyết vấn đề.”

“Tôi hoàn toàn hiểu rằng vấn đề này rất quan trọng với anh/chị, vậy nên chúng tôi sẽ ưu tiên hàng đầu.”

“Tôi hiểu anh/chị đang cảm thấy thất vọng như thế nào, liệu tôi có thể đề nghị anh/chị…

“Tôi hiểu”

“Tôi rất lấy làm tiếc”

“Chúng tôi thật sự xin lỗi”

“Tôi hoàn toàn đồng ý”

Giải thích thật cặn kẽ

Đừng ngại nói rõ ràng với khách hàng. Việc này có thể làm mất thời gian nhưng sẽ khiến cuộc trao đổi trở nên tích cực hơn. Ví dụ:

“Cảm phiền anh/chị cho tôi giải thích một chút về việc tại sao chúng tôi hiện vẫn chưa cung cấp dịch vụ này.”

“Nguyên nhân chính của việc này là…”

“Thật xin lỗi vì dịch vụ mà anh/chị yêu cầu hiện tại chúng tôi vẫn chưa thể đáp ứng. Tuy nhiên, chúng tôi sẽ ưu tiên hàng đầu và nỗ lực hết mình để cung cấp dịch vụ này nhanh nhất có thể cho anh/chị.”

Khách luôn mong đợi những lời giải thích hợp lý, thỏa đáng
(Nguồn ảnh: Internet)

Lắng nghe, lắng nghe và lắng nghe

Lắng nghe là một phần trong nghệ thuật nói “không” với khách hàng.

3 lý do khiến lắng nghe khách hàng trở nên quan trọng với doanh nghiệp:

Thể hiện sự thấu cảm khi lắng nghe khách hàng

Nếu khách hàng không tin rằng bạn đang cố gắng để hiểu họ, họ sẽ rời bỏ doanh nghiệp và tìm kiếm một đối thủ cạnh tranh khác cung cấp dịch vụ tốt hơn. Hãy nói “Anh/chị có thể cung cấp các thông tin rõ hơn để chúng tôi có thể chắc chắn rằng không có sự hiểu nhầm xảy ra” thay vì “Xin lỗi, rất tiếc chúng tôi không thể giúp bạn giải quyết vấn đề này.”

Tập trung vào trải nghiệm của khách hàng

Lắng nghe khách hàng dù bạn không thể cung cấp giải pháp tốt nhất và ngay lập tức. Sau khi thu thập tất cả thông tin, bạn có thể đưa ra giải pháp thay thế và cung cấp các khuyến nghị cho khách hàng để thể hiện thành ý.

Lắng nghe giúp doanh nghiệp không ngừng cải thiện

Khách hàng chính là người quyết định thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Vì vậy, có thể sử dụng phản hồi của khách để cải thiện sản phẩm và nâng tầm chất lượng dịch vụ trong tương lai.

Trên đây là một số cách mà Cet.ewerys.com giới thiệu để nói “không” với khách nhưng không hề khiến khách phật ý. Chúc bạn thành công trong xử lý tình huống với khách hàng.