Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng hàng đầu ảnh hưởng đến tính hiệu quả kinh doanh của mô hình nhà hàng, khách sạn. Vậy bạn đã hiểu như thế nào về chất lượng dịch vụ khách sạn? Tiêu chí và đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn ra sao? Hãy cùng Cet.ewerys.com đi tìm câu trả lời trong bài viết dưới đây nhé!

Làm sao để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn?

Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn

Chất lượng dịch vụ khách sạn có thể được đánh giá dựa trên nhiều yếu tố chủ quan và khách quan như sau:

– Chất lượng dịch vụ khách sạn dựa trên cảm nhận, thông qua sự đánh giá của khách hàng được rút ra trong quá trình trải nghiệm các dịch vụ tại khách sạn, cụ thể như cảm nhận về thái độ nhân viên phục vụ trực tiếp, sự tiện nghi, khang trang, chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật…

– Chất lượng dịch vụ khách sạn có thể dựa vào trải nghiệm, là sự đánh giá của khách hành được rút ra sau khi sử dụng và trải nghiệm các dịch vụ được khách sạn cung cấp.

– Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng thể hiện qua những tính năng mà dịch vụ khách sạn đem lại, khiến khách hàng có thể “thấy được, sờ được” như: nhiệt độ nước trong bể bơi luôn được điều chỉnh ở mức phù hợp để khách không cảm thấy lạnh khi bơi vào mùa đông, nhân viên buồng phòng sẽ chủ động dùng xịt phòng hương vani nếu biết khách yêu thích mùi hương này, hương vị của món ăn, thức uống phục vụ trong nhà hàng…

– Chất lượng dịch vụ khách sạn dựa trên sự tin tưởng của khách hàng, thể hiện trong những đánh giá của khách hàng dựa nên tiếng tăm, uy tín của khách sạn trên thị trường. Khách hàng thường có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của các khách sạn có danh tiếng tốt.

Xét ở góc độ của người tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ khách sạn chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Một khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt sẽ thỏa mãn và làm hài lòng khách hàng dựa trên nhiều yếu tố: cơ sở vật chất, thái độ phục vụ, uy tín, trải nghiệm riêng của khách hàng sau khi sử dụng các dịch vụ…

Lưu ý khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn

Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn

Đánh giá chất lượng dịch vụ sản phẩm dựa trên 4 tiêu chí: phương tiện thực hiện,
hàng hóa đi kèm, dịch vụ hiện và ẩn.

Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, thông thường sẽ căn cứ vào 4 tiêu chí là phương tiện thực hiện, hàng hóa đi kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Hai tiêu chí đầu tiên dễ đánh giá nhất vì khách hàng hoàn toàn có thể nhìn thấy, đo đếm được. Tuy nhiên, rất khó có thể lượng hóa dịch vụ hiện – ẩn vì không thể “nhìn thấy” được, hơn nữa, 2 yếu tố này luôn có thể thay đổi theo yếu tố chủ quan: cùng một khách hàng nhưng có thể sẽ có những cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ vào các thời điểm khác nhau.

Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ

Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ là người đưa ra những đánh giá chính xác nhất về chất lượng dịch vụ khách sạn

Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ chính là người tham gia vào hoạt động thực hiện dịch vụ của khách sạn, vì thế họ sẽ có cái nhìn của “người trong cuộc” – vừa có cái nhìn của người chi tiền ra để mua các sản phẩm của khách sạn. Do đó, cảm nhận của khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ là đánh giá chính xác nhất. Nếu một khách sạn nhận được nhiều sự đánh giá tốt từ khách hàng chứng tỏ mức độ thỏa mãn của khách hàng đang ở mức cao đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn đó.

Khách hàng là người đưa ra đánh giá chính xác nhất về chất lượng dịch vụ
của khách sạn. (Ảnh: Internet)

Ở góc độ của nhà quản lý khách sạn, muốn đánh giá chính xác nhất chất lượng dịch vụ của đơn vị mình cần phải đứng trên góc nhìn của khách hàng để thấu hiểu những mong muốn, yêu cầu và đòi hỏi của họ.

Quá trình cung cấp dịch vụ quyết định chất lượng dịch vụ khách sạn

Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, thông thường khách hàng sẽ có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật (mức độ tiện nghi – hiện đại của hệ thống trang thiết bị; mức độ thẩm mỹ trong thiết kế và trang trí nội thất…) và chất lượng chức năng (tay nghề, khả năng giao tiếp, cách ứng xử… của nhân viên phục vụ). Vì cả 2 yếu tố này đều có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng. Do đó, vấn đề đặt ra đối với các nhà quản lý là phải dựa trên những biến đổi trong nhu cầu của thị trường khách mục tiêu để có những điều chỉnh, cải thiện về chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng cho phù hợp.

Chất lượng dịch vụ khách sạn phải có tính nhất quán

Tất cả thành viên của khách sạn đang làm việc ở tất cả các bộ phận cần phải được thông suốt trong nhận thức lẫn hành động về mục tiêu chất lượng dịch vụ của khách sạn. Chất lượng dịch vụ của khách sạn phải được thể hiện tốt ở mọi lúc, mọi nơi và với mọi khách hàng. Tuy nhiên, tính nhất quán cao trong chất lượng dịch vụ khách sạn không đồng nghĩa với sự bất biến, không thay đổi. Tùy thuộc vào sự thay đổi của thị trường mà chất lượng dịch vụ khách sạn cũng cần phải có sự biến đổi, điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu thực tế.

Tổng kết

Với những thông tin vừa chia sẻ về tiêu chí và đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, Cet.ewerys.com hy vọng bạn đã có thêm hiểu biết về cách vận hành, kinh doanh mô hình khách sạn hiệu quả cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn. Đây sẽ là kiến thức nền bổ trợ cho bạn trong quá trình học tập, làm việc hoặc áp dụng vào kinh doanh khách sạn.